"运营治理体系就好比一个项目的骨骼，体系搭建需要使用系统的思维，经由一系列严谨的思考历程，通过制度、流程、规范、表单、手册、作业指导书等的建设，将项目对目的治理、人的治理、资金的治理、事件/事项的治理、物/资源的治理、风险的治理以致社会形象的治理等都统合进一个相对闭环的体系，并实现这一体系的良性循环及连续的自我更新和迭代，因此，运营治理体系的搭建是项目连续稳定运营的支撑。今天，就联合我们过往康养项目操盘履历对运营治理体系整体框架、搭建步骤及搭建历程的重难点等做一梳理。一、运营治理体系整体框架体系泛指一定规模内或同类事物根据一定的秩序和内部联系组合而成的整体，由差别的系统组成；系统是零星的工具举行有序整理、编排形成的具有整体性的整体。

天佑安康养老团体联合过往康养项目实操履历，总结出了运营治理体系的22个子系统，其中包罗11个基础治理系统和11个运营服务系统。基础治理系统与运营服务系统两大系统配合运作、相互作用。（一） 基础治理系统1. 战略治理系统是根据战略治理历程的要求而设立的战略治理组织、机构、制度等的总称。

主要解决项目/企业生长偏向、生长目的、生长计谋等问题。2. 组织治理系统主要解决项目如何选择组织结构的类型，举行职能和职位的设计？如何提高组织效能？如何实施流程再造？随着项目业务多元化的生长，如何实现组织模式的厘革与创新？等问题。

3.企业文化系统主要解决我们如何看待客户？如何看待员工？如何思量竞争与互助？如何思量对社会和情况的责任？项目的愿景、使命、价值观是什么？我们应该如何树立和通报正确的价值观？如何构建服务型企业文化体系，贯彻落实项目 “尊长文化”、“空手套文化”理念（天佑安康在康养项目中首次提到并践行落实的两大文化理念）？如何培育天佑安康学习型企业文化，构建学习型组织？如何打造天佑安康企业文化服务品牌？4.人力资源系统是企业在人力资源治理历程中所形成的制度、流程、组织等的系统化产物，包罗招聘、培训、薪酬、福利、绩效、劳动关系治理、职业生长计划等。5.行政督导系统主要解决如何发挥行政治理的治理、协调、服务等职能，提高行政治理效率？如何保证养护院治理体系建设计划的落地实施，确保规章制度的有效执行？如何确保公司及养护院各项行政、法务治理事情执行到位、养护院监视治理体系的权威性、公然性、透明性，行政督导人员的专业性、客观性、稳定性？6.后勤保障系统主要解决如何在尊重父老隐私、保障父老自由的基础上强化养护院宁静守卫事情？如何强力贯彻落实公司“空手套”文化理念，做好养护院清洁卫生治理？如何建设招标采购体系，实施供应商治理，保证采购计划准确率、采购实时率、价钱合理性、采购物资磨练及格率、库存周转率，降低采购成本？如何做好院区超市谋划治理，在保障购置者利益的基础上实现超市的盈利？如何统筹做好各养护院的工程施工、装修装饰、设备安装与维护调养等事情？如何借助信息化手段提高后勤保障事情效率，节约后勤服务成本？7.营销治理系统主要解决谁是我们的客户，谁不是我们的客户？我们的客户到底有什么需求，有哪些特征？我们的客户在那里，如何找到我们的客户？我们要答应给客户什么？他们真的相信吗？如何才气让他们相信？如何实施圈层式营销、体验式营销、照料式营销、口碑营销？如何拓展新的营销渠道和营销方法？如何做好客户关系治理与客户数据库建设？如何实现全员营销？如何连续缔造客户价值并保持客户恒久满足？8.财政治理系统主要解决如何确保投资者投入的资本投资效益以及企业所有者的权益？如何在降低风险和保障服务质量的同时，实现价值最大化？如何将项目的资源举行合理设置，使公司整体财政状况到达最佳？如何在确保效益和宁静的基础上，降低成本用度，获取最大的收益？9.审计治理系统主要解决如何确保和提高审计质量，以更好地发挥审计监视作用？如何使审计事情与信息化水平相适应，以审计信息系统治理为控制驱动，以盘算机辅助审计为作业手段，实现监、审、管三位一体？如何实现审计结果在内部企业的有效使用？10.信息治理系统主要解决如何使信息资源开发在统一的计划和治理下，协调一致、有条不紊地举行？如何促进增强纵向相同和横向相同，实现信息资源的共享？如何在信息资源共享与充实使用的基础上，做好信息宁静治理？11.连锁谋划系统主要解决项目如何在海内目的区域合理快速结构，以统一的品牌名称、统一的形象标志、统一的谋划方式、统一的治理手段高效毗连起来？如何借助现代信息化手段，推动旗下各养护院的尺度化、专业化建设，同时确保各养护院具有自身的特色，提供人性化、个性化的服务？如何增强羁系与风险控制，维护项目良好的企业形象和品牌信誉？如何做好项目后期连锁谋划养护院的商业模式创新与升级？（二） 运营服务系统运营服务系统是围绕运营效率和客户满足度提升、风险防控等焦点目的，联合运营服务的焦点内容建设起来的一整套的运营服务系统。天佑安康11大运营服务系统主包罗生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统等八大焦点运营服务系统，以及智能化服务、客户治理系统、风险防控系统等三大支撑运营服务系统。

1.生活照料系统包罗房间扫除、消毒、床铺整理、衣物更换、衣物松溪、面部修饰、剃头美发、身体清洁、压疮照顾护士、如厕照顾护士等项目对父老生活照料等各个方面。2. 营养配餐系统普通餐饮主要确保餐饮的卫生、宁静、营养，营养配餐还应凭据父老的年事、性别、体质、饮食习惯、病理特征等，综合应用营养、烹饪、食品原质料，通过营养盘算，食谱设计、烹饪原料搭配及烹饪方法革新，为父老提供个性化营养康健，鲜味适口的膳食。此外，还需要通过食疗方法到达预防疾病、疾病调治和延年益寿的目的。

3. 医疗康复系统包罗医疗康复的详细内容和服务流程、暮年疾病防治、感染性疾病的预防和处置流程，项目医疗康复服务的特色塑造、风险点及管控措施？以及在保障服务质量和父老满足度的基础上的如何盈利。4. 教育培训系统包罗内部教育机构/职能部门的设置、教学实施、兴趣运动、培训运动等。

入住父老的喜好特长漫衍分析，师资系统建设，课程体系搭建，学员到场度和满足度提升及评估等。5.文化娱乐系统涵盖文化娱乐运动组织、筹谋与实施等。以及为实现每位父老没有孤苦的目的，社工运动应如何组织实施，提高入住父老文娱运动到场努力性。

6.志愿服务系统包罗志愿者治理、促进志愿者服务运动的规范和专业举措，增强志愿者的纪律看法和宁静仪式。志愿者可从事事情种别及条件，福利待遇，培训和考核，志愿服务的风险点防控，时间银行规则实时间银行系统的搭建等等。7.心理咨询系统围绕父老“七怕”（天佑安康总结提炼）痛点，明确父老心理咨询实施历程中的重难点、预期目的、专兼职咨询师团队的筛选，咨询师服务流程等。

8. 安宁疗护系统包罗安宁疗护流程、风险点及防控措施，安宁疗护专业团队的组建，确保团队稳定性举措等。9. 客户关系治理系统如何正确明白客户关系治理，内容和焦点是什么？客户服务平台及客户服务生态圈？如何联合相关机制的建设与相关平台实现客户共享？客户粘性及忠诚度提升计谋、实现客户终身价值的计谋，CRM系统选型与使用要点等。10. 运营风险防控系统项目三级防控体系的组成、运营服务历程及运营服务体系自己存在的风险点及防控措施，各关键岗位的风险防控职责与事情内容，风险防控体系落实的保障举措等。

11.智能化服务系统包罗现在可用的智能化设备有哪些，各具备哪些功效？另有哪些适用于高端项目的常用智能化设备设施，它们的性能与价钱如何？智能化设备设施的投入对人工成本的影响？如何实现智能化设施与人工服务更好联合？天佑安康养老院的院长在入职后试用期内，需要全面研究关于基础治理系统的55个问题及运营治理系统的45个问题（篇幅原因，100个需回覆的问题在这里不再赘述），找到问题的谜底、形成及格的、详细的书面陈诉，对运营治理体系连续优化提供建议，这是磨练与提升养老院长全面谋划治理能力的基础，也是对运营治理服务体系举行连续优化的关键。二、康养项目运营治理体系搭建历程联合项目实际，在回覆基础治理系统和运营服务系统搭建所要回覆的100个基本问题的基础上，建设与项目相适宜的基础治理系统和运营服务系统，形成两者的闭环，配合实现项目效率目的、宁静目的、父老满足度目的、企业社会形象提升目的、财政等谋划目的的告竣。联合过往实操履历，总结提炼了养老项目运营治理体系搭建的九个步骤。

（一） 第一步，搭建战略治理系统研究情况、梳理资源、搭建战略治理系统，明确项目定位、生长偏向及生长计谋。（二） 第二步，搭建组织治理系统和企业文化系统联合项目定位及生长偏向，举行组织设计，搭建与其适应的企业文化系统。

（三） 第三步，搭建生活照料、营养配餐等8大运营服务体系及人力资源基础治理系统围绕目的客群焦点需求及项目优势资源，搭建生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统、教育培训系统、文化娱乐系统、心理咨询系统、志愿服务系统、安宁疗护系统等八大运营服务系统，形成营养配餐、生活照料、医疗康复、文化娱乐等关键岗位的作业指导书，明确服务内容、服务流程、服务尺度、服务组合及服务订价等等。同时围绕运营服务的事情实际，建设相适宜的人力资源系统，明确各岗位的薪酬及绩效考核，确定选用育留计谋，以及最大限度激励员工在平台上发挥价值。

（四） 第四步，搭建营销治理基础治理系统+客户关系治理运营服务系统在明确项目运营服务亮点和对目的客群需求举行系统研究的基础上，联合项目谋划及回款目的，建设营销治理系统，明确客群定位、画像、泉源及地域规模、各阶段的营销目的、营销计谋及营销推广计划；同时，围绕运营服务焦点事情、项目营销计谋和营销目的，梳理客户终身价值，使用整合及系统的思维，做好客户数据库建设，搭建客户服务平台，构建客户生态圈，在全方位满足客户需求、提升客户忠诚度的基础上，最大限度掘客客户价值。（五） 第五步，搭建智能化服务系统和运营风险防控系统等两个运营服务系统围绕运营服务历程中的风险，建设与其相适应的风险防控体系，联合智能化系统的应用，以智能化设施设备的使用、智能化服务系统的建设统合风险防控的整个历程，以最大限度降低项目风险隐患，提升风险管控效率。

（六） 第六步，搭建行政督导系统、后勤保障系统等两大基础治理系统围绕项目谋划目的、风险防控、条件情况打造及维护、资源设置等方面的需要，搭建项目行政督导系统和后勤保障系统，建设各项规章制度，监视检查流程、奖罚举措等，明确项目采买、维修、资源调配等有关的羁系、审批等制度和流程。为项目生长提供资源情况、制度机制等的支撑。（七） 第七步，搭建财政治理系统、审计治理系统两大基础治理系统联合项目谋划现状及财政目的，建设财政治理系统及审计治理系统，最大限度降低项目谋划成本和治理用度，实现项目在降低风险和保障服务质量的同时，实现企业/项目价值的最大化，确保项目资金宁静、内部决议机制健全。

（八） 第八步，搭建信息治理基础治理系统将所有的操作和业务和系统关联起来，通过设置差别的用户，为用户设置用户组和权限，每个用户都可以登录系统，实现信息资源在系统中的共享，统一计划和治理下的协调一致，有条不紊，在各岗位更好完成自身的职责的同时，实现项目纵向相同和横向治理效率最大化。（九） 第九步，搭建连锁谋划基础治理系统对于有连锁运营需要的企业来说，在以上系统能衔接流通实现闭环的前提下，设计项目连锁谋划系统，以借助信息化手段，推动项目的准化、专业化建设，最终实现连锁化谋划生长目的。

此外，搭建历程不是一蹴而就的，需要联合项目谋划计谋、生长情况等的变化举行动态调整和完善，以形成一个架构明白、衔接精密、高度统合、稳定高效、自适应能力强的项目整体运营治理体系。三、搭建运营治理体系的重难点联合C市旅店革新养老项目的履历，总结了搭建运营治理体系搭建中的作业指导书、治理制度、薪酬和绩效考核等三大关键。作者指导书是运营服务系统的焦点内容，治理制度、薪酬和绩效考核体系是基础治理系统的焦点内容，三者环环相扣，划分从业务层面、制度层面以及考核层面等三个维度对项目运营治理历程举行规范，是搭建运营治理体系的主线。

（一） SOP作业指导书作业指导书是针对某项操作或某个岗位作业运动的文件，偏重形貌如何举行操作，用来指导和规范该项事情的文件。对于这类文件可有差别的详细名称，针对岗位的作业指导可称为“XXX岗位作业规范”、针对某一事项可称为“XXX作业指导书”、针对设备仪器操作可称为“XXX操作规程”等。养护院运营实践中，也经常联合部门各岗位的作业指导书，体例某个部门作业指导书，以照顾护士照料作业指导书为例：针对某一事项的作业指导书的编写相对较为规范，体例中可遵循5W1H原则，论述清楚为什么这样做、在什么时间，什么人、在哪儿、做什么事情、怎样做，一般由目的（作业要求）、规模、界说、事情准备、操作步骤（规程）、陈诉与记载、注意事项和相关文件（献）几部门组成。

（二） 治理制度体系治理制度体系主要围绕项目人、财、物、宁静隐患、服务质量提升等焦点问题，为规避不恰当流程、不合理操作、不妥行为等对项目宁静、服务质量及客户满足度、企业形象等谋划目的做出的影响，从流程和行为的羁系规范、跨部门协同、资源合理高效调配、风险防控等维度制定出各种规范性文件（如制度、流程、规范、措施、预案及配套的表单等）。某项目部门制度文件及表单为例（部门）：在实践中，通常也会联合各职能部门的治理需要，分部门建设财政治理部、人力资源部、营销治理部、营养配餐类部、行政后勤部、医疗康复部等部门治理制度。（三） 薪酬和绩效考核体系薪酬和绩效考核体系是运营治理体系的焦点，通常每个岗位都需要举行绩效考核。在设计中，首先应在遵循“内部公正性、外部竞争性、专业科学性”的设计原则的前提下，联合岗位素质能力模型、岗位说明书及各岗位事情量化指标，建设各岗位的薪酬体系，然后再联合项目谋划及生长目的、岗位作业指导书及项目治理制度体系建设各岗位的绩效考核体系。

针对项目筹建及高管团队来说，主要围绕项目整体谋划指标举行绩效考核。针对这方面，天佑安康提出了“三个三年”谋划指标：第一年三年：主要目的现金流、客户满足度、员工满足度三个指标。第二个三年：主要有股东满足度、净资产回报率、投资收益率等。第三个三年：连锁项目复制乐成率。

以上划分主要是针对规模以上，有连锁复制结构生长目的的项目。通常对于一其中小型的项目来说，项目生长期最为关键的是试营业开始后的前两年的项目生存期，对于项目主要卖力人的考核尤其关键，以推动快速将运营服务体系稳定落地，快速实现现金流平衡。在以后分享中会对筹建团队职责定位及业绩目的、薪酬及绩效考核等做较为详细的先容。对营销团队的招聘培训、薪酬及绩效考核机制，照顾护士人员的招聘培训实施和绩效考核要点等举行梳理，这里不再详细先容。

注 | 内容经授权转自天佑安康养老团体，作者：陈漫娜。